L’enjeu omnicanal

L’étude « Tendances digitales dans la grande distribution 2018 » réalisée par Econsultancy et Adobe montre la priorité donnée par les cadres dirigeants aux stratégies omnicanales dans la distribution comme avantage concurrentiel décisif.

NOUS sommes tous des clients et nous savons comment nous-mêmes fonctionnons. Plus notre expérience de recherche d’un produit est fluide et plus notre décision d’achat est rapide et ferme. Le moindre obstacle, la moindre impasse nous engage vers la concurrence ou à renoncer. Nous ne souhaitons plus être coincés entre un achat en magasin ou sur internet : nous voulons commencer où bon nous semble, voir le produit en vrai, en ligne, interroger un vendeur où qu’il se trouve et finalement acheter comme nous le voulons, en passant du magasin à notre smartphone de façon transparente.

Mais nous voulons aussi recueillir des avis d’autres clients, échanger avec nos amis sur nos projets à travers nos réseaux sociaux, comparer les offres, vérifier la qualité des services notamment de la logistique et du service client. Tout cela, et plus encore, où nous voulons, quand nous voulons sans entrer dans un cycles de contraintes liées aux limitations du distributeur. Et, ne l’oublions pas, nous sommes très vite mécontents !

Avec l’omnicanal, c’est le client qui piste son fournisseur et non l’inverse.

Tous ces comportements paraissent volatiles et incontrôlables sauf que la moindre interaction numérique est comptabilisée, recoupée, croisée avec des milliers d’autres données. Les outils pour comprendre les comportements des prospects, leurs itinéraires de réflexion, le délai jusqu’à l’achat, leurs sources de satisfaction ou de mécontentement existent et permettent, grâce aux grands nombres, la prédiction quasi-certaine des objectifs commerciaux.

Le domaine des potentialités est tellement large sans cesser d’augmenter qu’il est hors de question, pour une entreprise moyenne, de les maîtriser toutes. L’omnicanal est là pour boucher les trous, pour combler les zones d’incertitudes, pour être là où le prospect se trouve, pour anticiper l’endroit, le jour et l’heure où il sera dans l’espace numérique. Il ne s’agit pas de pister le client mais de se trouver opportunément au même moment à la même terrasse de café que lui. C’est le client qui nous piste.

Rapport sur l’intelligence digitale Tendances digitales 2018 – Econsultancy / Adobe